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建信人寿江苏分公司以客户为中心,做好投诉处理工作

建信人寿保险江苏分公司投诉处理工作经验小结
来源:  作者:  2017-03-06 17:13:00

  投诉处理工作关乎公司经营、声誉风险,是公司可持续发展道路上不可忽视的重要因素。解决好客户投诉,是公司服务客户、维护客户的最后一道防线,这就促使我们必须从根本出发,审视自身,不断提升投诉处理工作水平,切实处理好客户投诉问题。

  我司从制度管理、考核评价、分析预警三个方面,搭建公司的投诉管理工作制度体系。

  一是以《客户投诉管理办法》、《客户投诉处理标准作业流程》、投诉管理系统为中心的制度管理体系,确立了投诉处理的职责架构、授权机制,建立了2小时限时工作制、总经理负责制、投诉抱怨联动等一系列行之有效的处理机制;

  二是以损失承担、机构绩效考核、分公司投诉考评为中心的考核评价体系,涵盖制度建设、体制设立、工作情况、费用管控等多个评估维度,客观评价机构投诉处理工作开展情况;

  三是以投诉分析、通报为中心的分析预警体系,通过对投诉本身的变化趋势、机构间的横向比较、以及产品、网点投诉的异常情况等进行分析,向公司管理层及分支机构进行风险提示。

  除了制度层面硬件的搭建,平时工作中,我们更注重意识、责任等软件方面的加强和提升。

  第一是切实做好首问责任制。要将投诉处理的服务意识与危机意识落实到基层,使得大部分问题能够解决在基层,并坚持一致性原则,少数严重的问题要及时上报,上级机构早期积极介入,把苗头解决在萌芽状态。

  第二是要落实好责任。渠道作为销售方要参与到投诉处理与调查中来,并根据责任大小分担投诉损失,在公司内部要做好问题反思和责任追究。

  第三要坚持问题导向。没有问题的不滥赔,有问题的不惜赔,但要追查到问题的根源和责任部门责任人,把问题从源头上解决。

  第四要善于利用外部资源。积极与监管、行业组织、法院、派出所等进行沟通,在公司投诉处理陷入僵局的时候,要利用第三方机构居中调解。

  近年来,通过上述一系列管理体系的有效执行,我司在投诉处理工作上取得了一定成绩。最近三年监管亿元保费投诉量分别为2013年0. 15(行业平均值1.14)、2014年0.88(行业平均值1.19)、2015年0.15(行业平均值0.97),始终低于行业平均水平。

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责任编辑:杨玥(实习)