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太平洋产险无锡分公司放心消费创建工作

来源:  作者:  2017-03-06 17:17:00
2016年,太保产险无锡分公司认真贯彻落实江苏保监局、市放心办指示精神,以“强服务、严监管、防风险、促发展”为主线,坚持以客户满意为导向,全员积极参与,扎实有效地开展了创建工作,内强素质,外塑形象,诚信经营,规范管理,进一步提高客户消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,切实维护保险消费者合法权益,着力营造安全放心的保险消费环境。

   2016年,太保产险无锡分公司认真贯彻落实江苏保监局、市放心办指示精神,以“强服务、严监管、防风险、促发展”为主线,坚持以客户满意为导向,全员积极参与,扎实有效地开展了创建工作,内强素质,外塑形象,诚信经营,规范管理,进一步提高客户消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,切实维护保险消费者合法权益,着力营造安全放心的保险消费环境。现将2016年度我司创建情况汇报如下: 

  一、优化机制,为“放心消费活动”工作持续推进奠定良好基础 

   公司成立了由分管副总为组长、各机构(部门)主要负责人为成员的创建工作领导小组,制定了“放心消费”活动系列规章制度,健全了管理机制,将责任落实到人,确保创建工作“抓在手、抓到位”。  

  公司还将放心消费创建融入日常经营各环节,工作组加强对放心消费创建工作的指导检查,建立健全督察考核、情况通报和奖惩激励等工作机制,及时发现和纠正创建工作中存在的问题与不足。2016年针对发现的不足,有目标地建立健全了服务质量、维权体系相关的规章制度,包括《2016年服务评价考核方案》、《争议投诉内部协商解决工作细则》、《敏感投诉警示工作细则》和《车险理赔高频投诉闭环解决工作程序》等相关考核办法等。 

 

  各项制度的完善,强化了干部、员工主动参与意识,提升了工作效率,全司上下联动,条线配合,有条不紊开展和推进放心消费创建相关工作。 

 

  二、紧贴客户需求,创新形式,实现放心消费创建工作新成效。 

  无锡分公司以开展行业突出问题综合治理作为放心消费创建活动的有力抓手,从消费者最需要的地方做起,从消费者最不满意的地方抓起,切实解决好理赔难等突出问题。 

  1.运用新技术,优化理赔客户服务流程。 

  为解决客户单证递交不方便、理赔时效慢,服务模式单一无法满足客户需求的理赔痛点,无锡分公司开通了小额案件在线理赔服务平台和微信自助查勘平台。对于万元以下非人伤案件,客户无需亲自递交索赔材料至公司,客户只需通过微信平台上传理赔资料,就能得到即时赔付,帮助客户省却了往返路途时间或送单不方便的困难,客户反映良好。 

  在线理赔平台和微信自助平台自运行后效果明显, 单证收集时效20151-914.35天,今年同期8.31天,同比缩短了6.04天。 

  2.持续“爱心时刻相随,服务一路相伴”假日理赔服务。 

  在每个假日里,通过在高速公路出口、理赔中心等处设置理赔服务网点,为客户提供“三心”关爱服务。分别为贴心服务:免费道路救援、免费换胎、免费胎压监测。称心服务:开放理赔绿色通道,小额案件免现场查勘,先行赔付节后补票,人伤服务24小时在线。暖心服务:服务网点免费提供防霾口罩、医药箱、方便面、各类点心等,给归途和出行的客户提供一份暖暖的太保关爱。 

  今年的假日服务累计发送关爱短信134000条,现场服务网点5个,现场服务人员数45名,完成理赔服务案件数量427件,暖心服务数量209件,困境救援车辆26辆,爱意传达数量160件,接待客户咨询人次375人,假日易企秀浏览2574人次。 

  3.倾情推出“太好赔”,打造专业车险理赔服务。 

  太保产险无锡公司人伤无忧“太好赔”服务再提速,人伤无忧之“当场赔”、“上门赔”、“全程爱”体现了“极速、极易、极暖”的服务理念。 

  通过一系列的举措,我司的各项理赔指标得到明显优化:当年案件车险案均报案支付周期同比缩短了5.72天;5000元以下5天以内赔付占比提升了23个百分点;当年案件结案率今年指标92.77%,同比提升了4.05个百分点;5000元以下小额非人伤案件24小时赔付占比达49.2%   

  三、以科技创新为抓手,优化客户承保体验。 

  1.车联网项目:试点车联网,探索新模式。开展太保“无锡好车主”活动,成立车联网工作组。以车载车联网设备为载体,以微信为信息互通媒介,每日反馈客户驾驶评分和驾驶建议,同时化驾驶评分为可用积分,可在积分商场兑换相应服务或礼品,培育客户良好的驾驶习惯。另一方面,以数据化的客户驾驶行为习惯匹配实际理赔情况,为未来开发个性化车险产品奠定数据基础。 

  2.码上保项目:客户扫描二维码即可获知20多个常用非车险险种的介绍,同时设定了多个保险套餐,(如:宠物犬主责任保险、航空旅客意外险、电梯安全责任险、个人帐户资金损失险等),客户可根据自身需求随意选择,通过平台自助投保,自助缴费,电子保单推送,提高了客户自助投保效率。 

  3.CRM、车e保项目:解决业务人员在外展业时,无法精准报价、无法及时出单缴费的痛点,实现全天候响应客户投保需求,报价时长由原来5分钟缩短至2分钟,而且具备电子签名、电子保单等功能,“面对面”电子展业全覆盖,销售覆盖率达98% 

  四、进一步加大宣传力度和诚信建设,营造放心消费创建工作新环境。 

  (一)开展多形式的培训工作,提升员工服务能力 

  公司形成“人人培训、时时培训、处处培训”的培训体系,在工作中注重多层面、多角度进行宣传教育,提升员工服务意识和法律意识,员工对创建工作的知晓率、认同度达到100%,销售人员持证上岗率100% 

 

      高品质的服务必须建立在统一标准之上。为此,我们在服务建设中,狠抓了三项工作:一是狠抓规范服务,从服务流程、服务纪律、服务仪表、服务内容、服务用语等五个方面进行统一规范。二是狠抓承诺服务,实行限时服务承诺制和首问负责制,明确服务目标,规定服务事项,确定服务效率,并将上述内容向广大保户公开承诺。三是狠抓优质服务。以“三优三满意”为服务宗旨,紧紧围绕“建立优良机制、提供优质服务、营造优美环境”重心,以创建“青年文明号”、“服务双十佳”“服务明星评选”等活动为突破口,深入开展服务创建工作,一线服务人员的综合服务能力在整个系列活动中得到了检验,整体服务水平提升,在提升客户体验方面取得了良好成效。 

 

  二)加大放心消费公益宣传力度,提高消费者放心消费意识。 

  1.按照创建工作要求,在服务门店大厅内公示服务流程、商品等内容,让广大消费者明明白白消费。并在主要门店大堂经理处设立消费者投诉接待点。对客户反馈意见进行记录处理,并建立门店应急处理机制,快速高效解决消费纠纷。 

  2.利用多种形式积极开展各类客户满意度调查,如:放心消费调查、已决赔案满意度调查、车险现场查勘满意度调查、车险优质客户满意度调查、道路救援满意度调查等。调查客户43414位,客户满意度较高。 

  3.以星级门店为载体,多次与无锡交通台合作通过邀请广大市民和客户走进我司星级服务门店,开展多项与客户联动的活动,现场感受太平洋保险的优质服务。 

  4.积极响应行业相关活动要求,围绕“3.15国际消费者权益保护日“7.8全国保险公众宣传日等重要时间节点,走进社区、走进企业开展放心消费系列宣传活动,展示创建成果,提高社会各界对保险业开展放心消费创建活动的知晓率和认同度。 

  上述活动的开展,既展示了创建成果,又提高了消费者对保险业开展放心消费创建活动的知晓率与参与率。 

  五、多措并举,进一步提高保险消费维权服务水平。 

  1.开展高管倾听客户声音工作。 

  为切实解决客户关切的“销售误导”、“理赔难”等痛点,积极营造“质量优,体验佳”的保险消费环境。分公司高管围绕客户体验,主动做好3件事:一是在管理会议中增加研究客户体验的内容;二是每季度直接参与处理一次客户投诉事件;三是每个月有1小时客户界面体验。 

   通过实施高管倾听客户声音活动,定期梳理导致客户体验不佳的原因,并在分公司办公会议中研究客户体验提升工作举措,并推动落实。 

  2.落实开展总经理接待日工作。 

  每月开展“倾听您的声音,服务您的需求”总经理接待日活动,提供客户与公司领导“零距离”、“无障碍”的沟通渠道,第一时间了解客户的需求和建议,提升了客户满意度,切实维护了消费者权益。 

  3.重视客户投诉工作。 

  为推动放心消费创建活动,无锡分公司保险公司成立相应部门,专门负责保险消费者投诉和处理工作,定人定岗,加强对公司消保工作人员培训,不断提高保险消费者权益保护工作效率和水平,同时向社会公示申投诉电话,妥善处理各类投诉。同时还在门店醒目位置设立“客户投诉及建议箱”,广泛收集消费者意见建议。 

  坚持“监管优处、及时反馈”的原则处理每件保监投诉,根据总公司下发的《保险消费者投诉闭环管理控制程序》建立监管投诉优处回复机制,安排专人专岗与当地保监局和12378消费者投诉维权热线建立高效畅通的信息往来渠道,全流程、全覆盖、无缝衔接地受理监管机构转办投诉,监管投诉一次性解决率100%,投诉处理满意率100% 

  我司将继续以创建活动为契机,进一步加强诚信建设,规范经营秩序,提高保险产品质量和服务质量,努力为保险行业形象的提升、为地方保障事业的完善而努力奋斗。 

 

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责任编辑:杨玥(实习)