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泰康人寿服务与技术创新

来源:  作者:  2017-03-06 17:20:00

  一、 积极推进电子化保全业务,实现足不出户轻松办理 

  整合公司资源,加强服务机制建设,在服务创新方面谋求突破。大力推广电子化、移动化应用,倡导绿色生活,用互联网武装代理人,从保险服务全流程着手,重点推进微信服务,以“更高效、更快捷”的服务理念推进服务创新,改善客户体验。 

  公司广泛运用移动互联技术和云计算功能,建立了功能强大、技术先进的三大综合服务平台(95522电话自助服务平台、泰康在线网上服务平台、手机微信服务平台),三大综合服务平台覆盖运营各类功能:投连险自助转换、自助查询保单信息、续期缴费、在线理赔、保单变更等电子化保全项目,并率先在行业推出手机贷款、手机满期等保全业务。客户只需通过手机或电脑即可办理各项业务,方便快捷、直观安全,免去客户到场及排队时间,实现客户足不出户轻松办理。 

  2015年,我司受理电子化保全业务 12万件,电子化保全使用率95.81 %,高于系统均值3.52%A类机构排名第三。总公司电子化保全推广活动中分别获得第一、第三的好成绩。手机保全的运用提升了客户办理业务时效,实现足不出户轻松办理保全业务,提高客户服务体验及满意度。 

  二、创新推行“易理赔服务”,客户满意度显著提高 

  树立行业典范,我司率先在业内推行“易理赔”服务,关注“泰康人寿”公众号,利用手机、电脑等平台完成理赔申请、资料提交手续,实现客户足不出户获得小额案件赔款。提高理赔业务办理时效,提升代理人及客户满意度。 

  2015年,我司受理易理赔 5234件,易理赔使用率 96.22 %,年度各月使用率稳步提升。2016年,手机理赔率97.1%,优于系统均值5.46%,系统排名第五。 

  三、开展丰富多彩客户服务节,回馈新老客户 

  20156-8月,我司围绕“互联网+大健康”战略,利用手机微信平台,聚焦互联、健康主题开展第十五届客户服务节,线上、线下八大类12项活动齐头并进,旨在倾听、服务、回馈公司新老客户。       

  线上活动以首届最受欢迎业务员评选、高端客户朋友圈赠险、泰康送健康和幸运抽奖为主体,调动客户活动积极性和参与度,以客带客,活跃微粉,回馈新老客户;线下活动以“我家的健康生活为主题的十年品牌活动——全国少儿书画大赛,名家健康全国巡讲,忠诚老客户回访和理赔服务为平台,增加泰康官微粉丝互动,提升内外部客户服务体验。 

  本次客服节,我司举办各类特色活动,以微平台为载体与新老客户进行互动。全省微信关注绑定11487件,线上活动参与1.7万人,参与体检高客604人,体检报告回收率100%,高客服务到达率81%,同时荣获总公司第十五届客服节最佳线上活动参与奖与最佳高客积累贡献奖两项单项大奖,提升服务品牌,提升客户体验,助力业务一线发展。 

  四、积极开展客户答谢活动,提升客户体验 

  时值2015年新春佳节之际,我司组织开展了“第一届养老社区客户答谢会”活动。活动紧密围绕高客“私密、尊享”,通过艺术品鉴赏、红酒品鉴会及家庭财产传承与风险隔离等回馈形式打造特色个性化服务,打造最具特色的高客服务品牌,提升高客满意度。同时,通过活动与客户进行面对面接触,排查前端销售瑕疵,重新明确产品及养老社区相关责任,规避前端销售瑕疵导致的风险隐患。通过《泰康人寿客户保险权益确认函》和《泰康人寿保险客户入住养老社区确认函》等形式,深入了解客户诉求,了解客户疑惑并及时解决,降低前端销售误差瑕疵的投诉风险及隐患,确保保单业务品质。 

  本次活动我司存量应回访高客461人, 实际回访成功326人,回访率70.72%,是系统首家对高客进行个性化服务的分公司。在公司业务快速发展时期,养老社区销售成为主流的背景下,我司对所以高客均实现百分之百面访,加强个性化服务,强化风险与品质管理,提升客户满意度。 

  五、积极推进“新生活广场服务之星”评选,树立服务标杆 

  20159-11月,我司在全省开展了“寻找服务明星  我为泰康代言”为主题的首届新生活广场服务之星评选活动,寻找最优秀、专业、亲和、高效的服务人员,打造一支朝气蓬勃、积极向上的柜面队伍,进一步提升新生活广场服务体验,推进新生活广场服务水平的提升。评选从工作量及专业技能、服务态度及礼仪、客户满意度三个维度进行,理论测试与个人演讲相结合,旨在衡量服务人员业务娴熟程度,服务的态度及礼仪规范,突发事件应对与客户服务技巧等。全省运营服务人员积极响应学习月活动,在服务之星评选中争先创优,争当月度服务之星。 

  我司新生活广场服务之星何菲被推荐参加江苏省保险行业协会联合江苏省保险学会共同举办首届“江苏保险业杰出人物”评选活动,通过激烈角逐,何菲伙伴以优质的运营服务、清新亮丽的形象,从165份报名材料40名参评选手中脱颖而出,最终被评选为江苏保险行业的“服务之星”。 

  本次评选活动在全省运营掀起一股学习浪潮,柜面人员互相学习,取长补短,以高昂的精神面貌和专业的服务技能赢得行业及内外部客户的一致好评。 

  六、深入开展放心消费创建活动,提升服务质量 

  2015年,我司秉承“实力团队,卓越服务”的精神,倡导以客户为先,致力于向客户提供全面、高效、规范的保险服务,在全省深入开展放心消费创建活动,建立保险放心消费长效工作机制从而提升客户忠诚度,切实保护客户权益。 

  各机构积极落实,从优化门店、柜面、查勘、理赔、投诉等客户直接接触点入手,强化员工行为和工作标准,加强礼仪规范,提升员工专业素质及业务技能,同时以客户为中心,开展了专业咨询、客户增值、诚信教育等系列主题活动,进一步强化服务意识,提高服务质量,提升客户服务体验。 

  20154月,中国质量万里行促进会根据国家有关法规、标准规范要求,对南京市保险行业产品售后及窗口单位服务质量进行了调查,中国质量万里行促进会由政府部门、中央新闻机构、经济学家、名优企业级科技界等方面人士和单位自愿结成的全国性组织,具有独立法人资格,负责组织、指导、协调全国质量万里行工作。本次调查中,我司服务质量标准规范,满足消费者和用户要求,获得中国质量万里行促进会优(A)的高度评价。 

  我司将持续深入探索客户服务的新思路、新方法、新举措,努力提升业务水平和管理质量,提升客户服务体验,提高客户满意度。 

  七、强化投诉及品质管理,为公司业务健康有序开展保驾护航 

  (一)加强服务岗位队伍建设。 

  加强理赔、客服以及咨询投诉处理等关键服务岗位人员的诚信教育和业务技能培训,规范服务话术,提高责任意识、业务能力和服务素质。我司通过现场培训、网络培训及日常实时沟通指导、案例讨论、简报等方式加强对关键岗位人员的培训。理赔及投诉岗确保每年两次现场培训,客服保全岗每年一次现场培训。 

  (二)建立品质管理委员会 

  我司成立“泰康人寿江苏分公司业务品质管理委员会”,对接公司各项业务品质管理工作要求,并负责审议、制定、发布公司品质管理重大政策、制度和流程等,进一步加强业务品质管理,从源头控制、降低因业务品质问题带来的经济、声誉损失,发现并有效规避潜在经营风险,确保我司业务健康、持续发展。  

  (三)贯彻落实四大销售违规行为专项治理工作 

  我司结合自身现状,并结合总公司要求研究制定了《泰康人寿江苏分公司四大销售违规行为专项治理实施细则》,对接公司以价值为导向的发展战略,切实加强销售端业务品质管理,坚决打击“代签名、虚假承诺、虚假客户信息、恶意二开”等严重影响公司声誉、严重侵害客户权益的销售违规行为,维护良好销售秩序,切实保护保险消费者合法权益,捍卫公司价值。 

  我司以“四大销售违规行为专项治理”方案为抓手,强化内部诚信服务教育,建立健全以诚信为导向的管理制度,加重对员工不诚信行为的内部处罚力度,把诚信教育和职业技能培训紧密结合,扎实开展员工法律法规、职业道德和诚信教育。为加强前端销售品质管理,我司专门制作了《防范四大销售违规行为》的专题培训教材及配套讲师手册,纳入个、银、电各序列新人培训班的制式课程,要求新人必须通关。对于新进人员办理入司手续时将统一签订《诚信销售自律公约》,截止201511月,全省共计签署7028人。 

  对运营各个环节发现的四大销售违规行为,我司严格按照文件规定对相关责任人进行处罚,由客服部指定专人对违规处罚情况进行追踪督办,每月进行通报公示。201511月至20162月,全省处罚违规销售人员合计230人次,其中电话环节处罚124人次,投诉环节处罚106人次(包含代签名129人次,虚假承诺100人次,恶意二开1人次),涉及金额130006元。真正实现前中后台联动,建立长效品质管理机制,有效降低各类销售违规行为的产生,维护消费者权益,为公司业务快速发展保驾护航。 

  八、大胆突破,简化流程,全面提速 

  201510月份开始,公司面临盈泰A款年金保险退保及金满仓两全保险满期的全年最高峰,为提高客户退保及满期金到账时效,减少客户抱怨,我司大胆突破,简化保全流程,全面提升业务办理时效。 

  (一)盈泰A实现两步变一步 

  盈泰A款年金保险原退保流程要求客户必须填写两份申请书(退保与生存金领取需分开填写申请书),两份客户证件及银行卡信息,保全人员需在操作完毕生存金领取且生存金到帐后才能进行退保操作,手续繁琐且复杂,易因客户到账时间延迟引发客户投诉。在一季度退保高峰来临之际,为了避免客户因到账时间延迟引发投诉,提升客户满意度,我司反复沟通协商,在投被保险人一致的情况下,客户仅需填写一份申请书(同时勾选退保及生存金领取)、一份证件及银行卡信息,保全人员仅需系统操作一次即可同时成功受理客户退保及生存金领取的申请,实现两步并一步,提升客户业务办理时效,提高客户及业务伙伴满意度。 

  (二)电话满期提时效 

  面对公司即将面临的银保满期业务高峰,由分公司运营总牵头多次召开专项会议进行沟通讨论,拿出具体举措实现满期平稳过渡。针对满期金额低于5万元且投被保险人一致、退费账号为原账号的保单,协助客户通过电话满期给付的方式进行办理,一季度全省操作电话满期12839件,占比49.54%,方便快捷,提升服务时效,提高客户满意度。 

  九、举办高品质医养论坛,做好高客养老规划,提升体验 

  2015128日,为了应对中国老龄化挑战,探讨高品质医养服务业发展方向。我司与胡润百富联合主办了中国高品质医养论坛暨中国高净值人群医养白皮书发布会,揭示中国高净值人群医养需求。新华网、人民网、新浪网、江苏广电总台、新华日报、扬子晚报等20家主流媒体进行报道,近1000名泰康高客参加了此次活动。本次活动更创新提出了养老服务理念,对泰康幸福有约与养老社区的权威解读,为高端客户提供健康、财富管理与养老规划,得到了客户及广大媒体的认可。 

  十、热心公益,助力中国24H单车环太湖认证赛 

  2015613日,2015中国24H单车环太湖认证赛在无锡举行,我司作为本次大赛唯一保险供应商,为2000多名参赛选手提供全方位的保险保障服务,本届比赛是国内规模最大的24小时单车骑行赛,鼓励人们展现顽强、坚毅的骑行精神,倡导低碳、环保的自行车时尚文化。我司为每名选手提供了20万元的意外伤害伤残和3万元的意外医疗保险,总保额4.8277亿元,主动肩负起“奉献爱心,致力公益,回馈社会”的社会责任。

  消费者权益保护工作 

  我司深入贯彻落实《江苏保监局关于开展“学保险、用保险、落实以客户为中心服务年”活动的通知》文件要求,全面提升公司保险服务质量和水平,切实保护保险消费者合法权益,提升公司的品牌形象,促进业务的稳定健康发展,全省积极开展各类活动: 

  一、持续关注、各项活动有序推进 

  自接到保监局下发关于“学用活动”正式文件后,我司快速响应,全面部署,从3月起实施方案至今持续关注,有序推进监管指定活动内容及公司创新活动内容,并对各活动内容逐项制定了切实可行的细化活动方案,明确责任到人,确保活动效果。 

     (一)指定活动内容 

  1形式多样开展保险宣传活动,提升客户消费体验 

  “学用活动迎司庆,调查问卷满需求”。我司以“司庆特刊综合宣传活动”为主题,积极开展“百千万工程”保险宣传活动,近万名外勤伙伴持《泰康人寿报——江苏特刊》走访群众,完成近十万份《司庆特刊》派发工作,在宣传保险知识的同时,辅导客户填写《保险产品及服务调查问卷》,此次活动共计收回问卷4万份,问卷调查统计小组随机抽取1万份进行数据分析和统计,并形成《产品与服务调查报告》报至总公司及省保险行业协会。 

  819日下午,我司对前期参与公司问卷调查的客户开幸运大抽奖活动,分公司运营分管总经理、计划财务部、合规法律与风险管理部、信息技术部及客服部经理出席了抽奖仪式,共同见证60个幸运客户的诞生。至此,“百千万工程”活动圆满落幕。 

  积极开展协会组织的“人身保险消费微主张”有奖问卷调查活动。我司积极组织内外勤伙伴参加“人身保险消费微主张”有奖问卷调查活动。本次活动,我司达成率260%,并以达成率全省第三、参与量全省第五的成绩获得了2016年度“人身保险消费微主张”活动优秀组织奖。本次活动中涌现出一批积极、优秀的推广人员,我司周萍、潘自影、尚静三位伙伴荣获了“活动代言人”的荣誉称号。 

  2“学用活动”促服务创新,优化客户消费体验 

    1)适应业务发展需要,积极推进电子化保全业务 

  公司整合资源,不断在服务创新方面谋求突破。从保险服务全流程着手,重点推进微信服务,建立了功能强大、技术先进的三大综合服务平台(95522电话自助服务平台、泰康在线网上服务平台、手机微信服务平台),覆盖运营各类功能:保单信息查询、续期缴费、在线理赔、保单变更等电子化保全项目,客户只需通过手机或电脑即可办理各项业务,方便快捷、直观安全,免去客户到场及排队时间,实现客户足不出户轻松办理。电子化保全的运用提升了客户办理业务时效,提高客户服务体验及满意度。 

  我司三季度共受理电子化保全业务1.5万件,电子化保全使用率48.6%;年度累计受理电子化保全业务3.9万件,电子化保全使用率39.71% 

     2)创新推行“易理赔服务”,客户满意度显著提高 

  树立行业典范,我司率先在行业内推行“易理赔”服务。客户关注“泰康人寿”公众号,利用手机、电脑等平台完成理赔申请、资料提交手续,实现客户足不出户获得小额案件赔款。提高理赔业务办理时效,提升代理人及客户满意度。 

  我司三季度手机理赔受理1584件,易理赔使用率94.79%;年度累计受理手机理赔3760件,年度易理赔使用率95.24%。此项服务获得江苏保监局的认可,并在2016年保险公司服务评价中获得重要服务创新项目2分的加分项(满分5分)。 

     3)贯彻落实康乃馨小额理赔快处十大方案,提升理赔服务体验 

  根据保监会《保险小额理赔服务指引(试行)》,总公司运营中心核保核赔部推出康乃馨小额理赔快处十大方案,切实保护保险消费者合法权益,提升小额理赔服务时效,提高理赔服务的便捷性与透明性,提升理赔服务体验。 

  我司三季度小额理赔983件,占总理赔件数的83.95%,年度累计小额理赔3140件,占比79.53% 

     4)推进康乃馨探视服务,梳理公司理赔服务品牌 

  康乃馨探视系我司对住院或诊断为重疾的客户推出的含有慰问探视、协助理赔、提供健康关怀等内容的特色理赔服务。三季度完成探视300件,年度累计探视650余件。 

     5)高客微服务全面上线,服务更丰富便捷 

  为了贯彻落实公司高客战略,加速推进高客服务互联网化,提升高客体验及满意度,公司对泰康官微中“服务”模块进行了升级改版。高客服务专区新增预约服务、管家名片、私享服务、在线测评、四维一体战略布局五大功能;贵宾新增预约服务、管家名片、在线测评、四位一体战略布局四大功能,客户互动信息实时推送至公司高客管家,实时跟踪处理,让服务更丰富,让体验更便捷,让服务更尊享。 

  2016622日高客微服务上线以来,累计受理高客健康体检、服务咨询等预约申请242件。 

     6)加强服务岗位队伍建设,不断提升专业水平 

  分公司不断不断加强投诉、保全、回访等关键服务岗位人员的诚信教育和业务技能培训。规范服务话术,提高责任意识、业务能力和服务素质。 

  201685日至6日,由江苏分公司客服部联合银保业务支持部在南京召开了全省投诉队伍培训。全省运营、本部个险、电销投诉对接人、银保一线投诉处理人员共计50余人参与。本次培训安排了《监管消保工作要求》、《品质及风险应对工作报告》及《银保风险布防及工作要求》等课程,从实战的角度为全省一线投诉处理人员提供更加详尽的理论指导。同时特别邀请了目前就职于江苏保监局有着数十年投诉处理经验的徐北尉老师为参训人员带来了《投诉处理方法及沟通技巧》专题分享,徐老师生动的分享了投诉处理成功经验与经典案例,让投诉处理人员减压的同时又进一步提升了投诉处理水平。  

  总分公司通过网络培训方式每月对全省保全员进行业务技能培训,实时沟通指导。分公司每月一期保全简报,供全省运营活动学习,已完成8期简报的制作及下发。不定期对柜面人员进行测试,不断加强关键岗位人员技能,为一线业务人员提供强有力的服务保障。 

  分公司每周一次对新契约回访人员进行业务技能培训,重点对保险条款、回访知识点、沟通技巧、判别标准等内容进行辅导,并通过录音分享鼓励坐席之间取长补短,互相学习。每月一次网络测试,不断提升回访人员业务技能,为广大客户提供更有优质的回访服务。 

    7)创新上线微信回访模式,提升客户感受度 

  随着微信平台服务功能的深入开发,831日,我司上线了微信回访功能。客户只要绑定泰康人寿官方微信,保单回执录入系统的次日即可收到官微“泰康人寿”推送的回访链接,客户点击后逐一填写完所有问题即可。 

  截止目前,我司已向客户成功推送微信链接8820条,通过微信完成回访的保单共计4170件,微信回访成功率47.28%,占总体回访成功件数的35.36%。微信回访功能的上线让客户告别等待及打扰,使客户由被动接受变为主动响应,完美解决了电话回访实务操作中较为集中的因客户开会、开车、信号不好、方言障碍等原因导致的电话回访不成功问题件的产生,有效提升内外部客户的服务体验。 

     8)官微上线续期交费功能,提升客户消费体验 

  为贯彻落实公司“移动互联”战略,加快全流程微服务进程,为客户提供简单、方便、快捷的互联网化续期交费服务,“泰康人寿”官方微信自201671日起上线“续期交费”功能。自客户保单进入催交期开始,直到宽限期结束,客户保费未被系统正常自动转账或客户根据自身意愿交费,可以通过“微信续期交费”功能进行主动交费,为客户提供多重缴费方式,提升客户服务体验。 

  9)开展创新大赛,助力公司业务发展 

  2016年,我司在全省范围内举办了“创新大赛”活动。鼓励全体内外勤员工贴近市场、贴近客户,结合自身岗位工作时间及公司业务发展,通过思考,提出有利于改善客户体验、改进工作流程、促进业务发展、降低公司成本、提升公司价值的合理化建议、想法、举措及方法。让“保险更实惠,更便捷”深入人心,助力公司业务发展。 

  通过本次大赛,我司共搜集服务、流程方面创新服务举措20余条,进一步优化服务流程,提升内外部客户服务体验。 

  10)组织研讨“加强诚信销售,提升服务体验”工作举措 

  我司以“加强诚信销售,提升客户体验”为主题,组织运营骨干人员积极展开讨论,就诚信销售以及提升客户服务体验讨论具体意见及详细举措,并形成报告下发全省运营人员学习,帮助运营人员了解加强诚信销售、提升服务体验的重要性,进一步提升服务意识及服务水平。 

  11)开展消费者体验日活动,提升客户消费体验 

  78日,全国保险公众宣传日,我司积极响应保监局及行业协会要求,全省13家机构纷纷进广场、进社区、进企业开展形式多样的保险宣传活动,全省共计开展了13场。丰富的宣传形式及精美礼品吸引到了众多民众驻足参与,我司工作人员积极向参与的民众宣传“新国十条”、“省八条”等政策及保险基础知识。 

  1)镇江中支在梦溪广场和金泉小区为市民带来“保险让一切更简单”主题宣传活动; 

  2)盐城中支走进社区参加市保险行业协会组织的保险公众宣传日活动,开展非法集资及保险宣传活动; 

  3)南通中支走进当地企业开展保险公众宣传日活动进行非法集资宣传; 

  4)苏州中支走进地铁一号线滨河路站开展保险公众宣传日活动; 

  5)无锡中支参加市委宣传部组织的保险公众宣传日活动; 

  …… 

  3、做实公众教育,夯实消费者保护工作基础 

     1)微信公众号推送保险知识、合规知识 

  丰富公司微信平台宣传保险内容。借助微信公众号推送33期保险知识专栏,累计阅读量达8652人次。通过推送保险知识,提升广大人民群众对于商业保险的认识和了解。 

  利用协会公众号中“两两”回头看平台, 积极推动内外勤参与合规学习与自测。 

  切实加强我司从业人员合规教育工作,规范销售人员展业行为,治理销售误导,自920日起,通过江苏省保险行业协会、江苏省保险中介行业协会在其官方微信公众号开放“两两”回头看测试平台,积极推动我司内外部员工参与合规自测。并要求分公司各职能部门、各机构积极参与学习与测试,自觉规范销售行为,合规经营,截止目前,我司参与中介行业协会测试共计34915人次。 

  2)开展保险“五进入”活动,夯实消费者保护工作基础 

  积极落实《江苏保监局关于深入开展保险公众宣传教育的通知》,结合公司客户服务节活动项目,开展形式多样的“五进入”活动。旨在走进群众,普及保险知识,提高社会公众的保险意识。各机构“五进入”活动正在如火如荼地进行着 

  1619日,徐州中支走进市金山桥幼稚园,开展别开生面的“进幼稚园”保险咨询活动; 

  272日,无锡中支联合雏鹰教育机构来到的无锡玉兰花园社区开展“进社区”活动; 

  377日,南通中支运营人员来到南通虹桥新村社区开展“进社区”活动; 

  478日上午,泰州中支伙伴在泰州市沁莲花园小区设立保险宣传台开展保险“进社区”活动。公司伙伴现场派发公司彩页、反洗钱、防非彩页并积极宣传保险知识,强调保险的意义和功用; 

  584日,扬州中支伙伴进入当地企业“江都明露制鞋工艺有限公司”,向企业员工宣传“新国十条”、“省八条”等政策并介绍了保险基础知识; 

  6818日,扬州中支走进高邮汉留,为汉留的老百姓带来“新国十条”、“省八条”等政策宣传,详细介绍“学用活动”的理念; 

  7914日,中秋佳节之际,镇江中支伙伴代表们前往镇江市社会福利院看望和慰问小朋友,为他们带去了中支的爱心礼物,同时也积极普及保险基础知识,让福利院的老师和孩子们明白保险的重要性,加强保险意识。 

     3)强化投诉及品质管理,为公司业务健康有序开展保驾护航 

  1)贯彻落实四大销售违规行为专项治理工作 

  我司根据自身现状,结合总公司要求,切实加强销售端业务品质管理,坚决打击“代签名、虚假承诺、虚假客户信息、恶意二开”等严重影响公司声誉、严重侵害客户权益的销售违规行为,研究制定了《泰康人寿江苏分公司四大销售违规行为专项治理实施细则》。 

  重点以“四大销售违规行为专项治理”方案为抓手,强化内部诚信服务教育,建立健全以诚信为导向的管理制度,加重对员工不诚信行为的内部处罚力度。专门制作了《防范四大销售违规行为》的专题培训教材及配套讲师手册,纳入各序列新人培训班的制式课程,要求人人通关上岗。 

  对运营各环节发现的四大销售违规行为,严格按照文件规定对相关责任人进行处罚。由客服部专人追踪督办违规处罚情况,每月在公司内网进行通报。真正实现前中后台联动,建立长效品质管理机制,有效降低各类销售违规行为的产生,维护消费者权益,为公司业务快速发展保驾护航。 

  截止目前,我司三季度共计开展《防范四大销售违规行为》专项培训146场,培训人次达8729人次;对运营各环节发现的违反四大销售违规行为的责任人共计处罚178人次,共处罚金116673元。年度累计开展《防范四大销售违规行为》专项培训338场,培训人次达14591人次;对运营各环节发现的违反四大销售违规行为的责任人共计处罚555人次,共处罚金294587元。  

     4)分公司全面启动“两两”回头看自查、督导、互查工作 

  按照分公司“两个加强、两个遏制”回头看工作计划,825日至94日,分公司派出7个检查组,由总经理室领导亲自带队,先后对全省13家机构“两个加强、两个遏制“回头看工作进行了现场督导检查。97日至914日,分公司又开展“两个加强、两个遏制”机构交叉互查,分别由分公司部门负责人带队,对全省机构再一次开展督导检查。918日分公司召开“两个加强、两个遏制”回头看互查总结大会,各检查小组将检查的情况及发现的问题进行了研讨。921日,召开全省机构交叉互查工作的通报会,要求各机构深入整改,提高合规水平和风险意识,将“两两”回头看工作持续进行下去。 

     (二)公司创新活动 

  1、 客户服务节 

  201661日至831日,我司全面开展第十六届客户服务节,通过“寻找泰康有缘人、重疾加保、让客户回家复效回馈、空中嘉年华和高客特别回访”系列活动来达到倾听、服务、回馈新老客户的目的,提升服务满意度和客户忠诚度,增加公司与客户黏性,助力公司业务发展。 

     1)寻找泰康有缘人 

  为感恩、回馈新老客户,做好20周年公司品牌形象的传播与宣传,提升公司品牌知名度,从而回馈客户,自20164月起,我司面向全社会“寻找泰康有缘人”,发动全省内外勤积极寻找身份特殊、拥有特色典型或者幸运的有缘客户,要求各业务系列安排业务人员有针对性的拜访重要客户并邀约其参加公司20周年司庆现场庆典活动,共同感受公司二十年发展历程,见证公司二十年辉煌成就。 

  截止到831日,全省共1.9万名客户通过微平台参与寻找泰康有缘人活动,分公司已收集有缘人故事14篇,并将三位客户有缘故事拍摄成视频上报总公司。我司从众多有缘客户中推荐一组家庭作为分公司有缘客户家庭代表进京参与公司20周年庆典现场活动,本次“寻找泰康有缘人”活动取得全系统得分第二的好成绩。 

     2)老客户保单复效回馈 

  喜迎泰康20周年华诞,公司特制定老客户保单复效回馈活动,复效期限由2年放宽至5年,进一步维护客户保单权益。活动期间共复效成功383件,对于成功复效的客户,公司还赠送一年重大疾病就医绿通服务,有效提升客户服务体验。 

     3)老客户回馈,重疾升级加保 

  结合各序列特征和业务节奏,对曾经购买过低保障范围的重疾产品进行病种升级,利用重疾病种升级活动增强对老客户的接触,挖掘销售机会,为其提供持续的产品保障服务。升级政策可将原重疾病种范围低于42种的保单免费升级至42种,以感谢老客户为公司发展做出的贡献。 

  截止目前,我司共计为1446位客户提供免费保单病种升级服务,将公司二十周年司庆回馈老客户的真情传递至每一位客户。 

     4)空中嘉年华 

  为进一步提高客户互动,提高客户互联网化水平,我司于开展了“泰·20,看奥运,集9卡,相约迪士尼”、“百万祝福许愿树”等活动,通过代理人推荐客户参与,为代理人提供更多销售线索。本次活动吸引上千客户参与。 

     5)高客特别回访 

  围绕“健康、财富、家庭”等生活主题,针对不同等级高客开展专属沙龙活动,提升高端客户至尊感受。活动期间,我司共计举办高客专属活动93场,参与客户5千余人,促进保费收入5266万,新增高客161人。 

  2、投保拍双录留痕项目 

  根据《江苏保监局关于开展人身保险银邮代理产品销售过程录音录像工作的通知》(苏保监发【201616号)文件要求,逐步推进投保过程录音录像工作。我司积极探索建立销售行为留痕制度,实行双录制度,规范销售行为,提升销售品质,保护消费者权益,自201671日起正式执行100%投保环节投保人投保拍照的工作。根据不同投保模式制定不同的投保拍操作要求,通过采用现场拍照的形式,由代理人拍照后将影像传送给公司运营内勤,再由内勤手工导入公司扫描影像系统。目前全省实行双录制度,月均覆盖率达77% 

  我司“学保险 用保险 落实以客户为中心服务年”各项活动开展如火如荼,活动成效喜人。我司将再接再厉,认真贯彻落实贵局关于“学用活动”的各项要求,圆满完成接下来各项活动,全面提升公司保险服务质量和水平,切实保护消费者合法权益,提升公司品牌形象,促进业务的稳定健康发展。 

    

    

    

    

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责任编辑:杨玥(实习)